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Estamos investindo cada vez mais em multicanalidade, conheça nosso Agente Virtual

Estamos investindo cada vez mais em multicanalidade, conheça nosso Agente Virtual


09/06/2015

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Recentemente implantamos mais uma tecnologia que enfatiza a multicanalidade em nossas operações de contact center: o atendimento por agente virtual para interações via chat e redes sociais.

O robô de atendimento é uma ferramenta de inteligência artificial – DTAgentBot, fornecida pela Direct Talk –, que interpreta a linguagem natural das perguntas dos consumidores e as responde, com base no conhecimento cadastrado pela equipe da Algar Tech. Este agente virtual atua no, chamado, atendimento nível 1, que é o primeiro contato com o usuário na central de relacionamento e, em geral, soluciona as dúvidas mais básicas. Caso a solicitação do cliente não seja resolvida no primeiro atendimento, ele é direcionado ao atendimento humano com todo o histórico da conversa, agilizando e simplificando o processo.

Dentre as vantagens trazidas por este agente virtual estão, a possibilidade de customização da tecnologia, permitindo criar um personagem com características de acordo com o perfil dos clientes da empresa; bem como, ampliar o horário de atendimento, pelo fato de ele ser automatizado, entre outras.

A Algar Tech já opera com esta solução há cerca de um ano em seu contact center e tem percebido resultados positivos. “Na maioria das centrais de relacionamento, aproximadamente, 80% dos contatos são informações gerais, processos simples que, com uma base de conhecimento bem estruturada, possibilita a implementação do agente virtual. Desta maneira, o número de resoluções no primeiro contato é alto e a agilidade nas respostas aumenta”, afirma Leandro Nazareth Souto, gerente de portfólio BPO na Algar Tech.

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